5段階の顧客心理

今回の内容は

「新しいお客さんを集客(お店に呼ぶことを)したり、
リピーターを増やすにはどれくらいのお金が必要なのか?」

についての話題を話していきます。

 

 

どちらかと言えば
「既に起業している方」
向けの内容になります。

 

 

今回の内容を把握することで、

・もしかしたら無駄な広告費を払っていたかもしれない…
・もっと大事にするべきお客さんがいたかもしれない…
・知らなかったら将来大赤字になってたかもしれない…
・早く気づいていれば無駄なことをしなくても済んだのに…

いろんな気付きがあると思います。
いろんな後悔をしてきたと思いますが、
失敗した未来の自分から現在に戻ってきたと考えれば、
結構気が楽になりますよ(笑

 

 

もう知っている人はあまり効果が無いかもしれませんが、
知らなかった場合、たくさんの無駄な資金と時間を
将来失ってしまう可能性が高いです。

 

 

 

そんなワケで今回もどちらかと言えば、
「知っててよかった(ある意味知らないほうが幸せだった)」
に近い内容になります。

 

 

最後まで内容に目を通すことで、

・興味のない人に広告を出す無意味さが分かるようになる。
その結果、無駄なことをしなくなり、他に当てる費用利益が確保される。

・最低限の予測をして動けるようになるので、思わぬ事故が極端に減る。

・今自分の周りにいるお客さん(知り合い)を大事にしようと思える。

 

 

このようなメリットがあります。

 

 

・こっちのほうが売れたんじゃないのかな
・この広告でいってみようかな
・このビジネスモデル面白いんじゃないかな!
・まだいける!気合が足りないだけだ!

 

無駄に遠回りしないためにも、
しっかりと知識をつけておきましょう。

ビジネスには大きく分けて5種類の客層がいます。

・無関心の層
・見込み客(商品が欲しいけど、どこで買おうか迷っている人)
・購入者(一回商品を購入してくれる人)
・リピーター(再び商品を購入してくれる人)
・ファン(リピーターであり、更に口コミしてくれる人)

 

ビジネスはいかにリピーターかファンを手に入れるかが重用になります。

 

 

理由はシンプルに、
「広告費がかからないから」
です。

 

 

そして、5段階の客層を理解することで、

「何人に広告を出せば最低何人商品を購入してくれて、
更にそのうちの何人がリピーターになる」

という数字を予め予測することが出来ます。

 

 

わかりにくいので図で説明します。

この図の見方を説明します。
わかりにくいとは思いますが、
一度目を通していただければと思います。

お客さんは5段階います。

見込み客について

見込み客はまだ商品を購入していない人です。

 

 

まだお店に来ていない人なので、
この人たちには広告を出す必要があります。

 

 

見込み客の分かりやすい例えは、
「お昼ごはんを食べようと思っているけど、どこにするか迷っている。」
そのようなお客さんになります。

 

 

こんな状況はありませんか?

「これからご飯を食べることが決まっている」
のですが、
「具体的にどのレストラン、飲食店で食べるのかが決まっていない」
状態です。

昼ごはんを相談している人

このような人たちに、その瞬間に目の前に立って、
「はいどうぞ」
と広告を出すことが出来れば、
1~2%の人が自分の商品を買ってくれるということです。

 

 

100人に広告を渡して、1~2人が、
商品を購入してくれるということになります。

逆に100人のお客さんが欲しければ、
10000人の見込み客に広告を出す必要があります。

 

 

しかし、ここで注意しなければいけないことがあります。

 

 

ただ広告をその辺にばら撒けばいいわけではなく、
あくまでも
「商品を欲しいと思っているお客さんだけに広告を見せた時の数字」
だということです。

 

 

その辺にチラシ100枚をばら撒いて、
1~2人の人がお客さんとして商品を買ってくれるなら、
誰でも簡単にビジネスで成功してしまうことが出来てしまいます。

 

 

いかにピンポイントに
「見込み客だけに」
チラシや広告を見せることが出来るのか、
それがビジネスにおいて重用になってきます。
※無関心の層でもたまに買ってくれますが、
その確率は1~2%どころではないということです。

 

無関心の層について

順序が逆になってしまいましたが、
無関心の客について分かりやすく例えてみます。

 

 

言ってしまえば「本気で興味の無い層」です。

 

 

あなたにもどうしても理解が出来ないような、
他人の趣味がありますよね?

趣味の批判につながるので、ここはご自身での想像にお任せします。
きっと誰にでもあるはずですよ。

無関心の層

そのような趣味についてのチラシを急に手渡しされたとします。
きっとそのままゴミ箱行きになる可能性が高いですよね。
僕なら紙ヒコーキにして遊ぶのがもっとも有意義な使い道だと思ってしまいます。

 

 

他に具体例を出すと、新聞の折込チラシなどに多いと思います。

あれは

・見込み客

に広告が渡るだけではなく、大量に

・無関心の客

にまでチラシが渡ってしまいます。

 

 

そのために、チラシ広告の反応率(問い合わせの数)はガクっと下がってしまうのです。

購入者について

次は購入者です。

こちらは
「自分の商品を初めて購入してくれた人」
になります。

購入者

見込み客の人に100枚広告を見せると、
ようやく1人がこの層になってくれます。
※何度も言いますが「興味のあるそうだけ」に見せた場合です。

 

 

この層を例えるなら、

お客さん「新しい美容室無いかなーと思ってたときに、
偶然チラシ(HP)を見て、雰囲気良さそうだから来ちゃいました!」

お店の店員さん「そうなんですかー!ありがとうございます!!」

このような状況の人です。わかりにくいですかね。

 

 

また、先ほどのピラミッドを見ていただければ

この購入者の中から10~30%がリピーターになってくれます。
再びあなたの商品を購入してくれる可能性があるという訳ですね。

リピーターについて

再び商品を購入してくれる方です。

 

 

中にはリピート性が低い商品もあるので、
その辺は自分の商品と向き合って考えてみてくださいね。

 

 

例えば主婦の人が、
「この前購入した家が良かったから、また買っちゃおうかしら」
と言っている未来は100時間考えても全く想像ができません。
お金持ちでも家をリピートして買う確率は低いでしょう。

リピーターの画像

そんなワケで、商品やサービスよって、
リピートされやすい商品、全くされない商品は様々あるのですが、
基本的には購入者の10%~30%がこの客層にランクアップします。

・お店の雰囲気が気に入った人
・他の新しい店を選んで失敗するのが怖い人
・スタッフの対応に満足してくれた人

様々な人がいると思います。

 

 

ビジネスでは、いかにこのリピーターを増やすかが勝負の鍵を握るわけですね。
なぜ、リピーターや口コミ客が重用かを詳しく知りたい方は
簡単な割り算&引き算でOK!広告の効果(CPO)の調べ方。
今の広告は続けるべきか辞めるべきか。CPOを応用した簡単な判断基準について。

の2つの記事を合わせて読んでみてください。

ファンについて

ありがたいことに、リピーターでありながらも、
自分のところの商品やサービスを
周りの人達に宣伝してくれる人です。

 

 

あなたは今までに満足した商品を周りに紹介したり、
そのサービスを一緒に友達と経験したい!と思って、
必死に宣伝した経験はありませんか?

 

 

「この商品を知らなければ、周りの人間は絶対に損をする!」
「教えてあげないと!」

そんな気持ちの状態です。

ファンの画像です

当然ですが、このようなお客さんに自分のサービスを支えてもらっているので、
いかに手厚いサービスをこの客層の方々にしてあげられるかが重用になってきます。
※これはまた別の記事にてご紹介させていただきます。

 

 

ギクっとした方はいらっしゃいますか?
新規客ばかり追いかけていて、
既存のお客さんには具体的に何もしてない、
そこのあなた(昔の僕)です!

 

 

非常に効率の悪いことをしているので、
どちらもほどよく、バランスよく
力を入れるようにしてみてください。

 

リピーターやファン獲得までに必要な資金が分かる。

図を見ていただければわかりますが、

100人のお客さんがサービスを利用してくれたら、
10人がリピーターになり。
1人がファンになってくれます。

5段階の顧客

これを応用することで、予めどれくらいの資金を用意しておけば、
リピーターやファンを獲得できるかが予測出来るようにもなります。

 

 

つまり、100人をお客さんにするためには、
どれくらいの広告費が必要なのかを調べることで、

・リピーター獲得までにどれくらい広告費が必要なのか
・ファン獲得までにどれくらい広告が必要なのか
が分かるようになります。

難しくなってきたので、一度分解してみますね。

 

 

100人お客さんをお店に連れてくるのに必要な広告費は

CPO(顧客獲得単価)×100

で計算することが出来ます。

 

 

CPOとは
「1人連れてくるのに必要な広告費」
なので、

それに100を掛け算することにより、
「100人連れてくるのに必要な広告費」
となるわけです。

 

 

仮にCPO1000円だとすると、

1000(円)×100(人)
=100000

10万円の広告費がかかってしまうわけですね。

 

 

つまり、10万円を支払うことで、
リピーター10人
ファン1人
を獲得出来る可能性があるわけです。

そして客単価(お客さん1人が平均でする買い物の金額)を把握すると、
大体の収益シュミレーションも出来てしまいます。

※収益シュミレーションについてはこちらの記事をご確認ください。

 

 

例えば客単価1万円なら、、、

購入者100人
リピーター10人
ファン1人

合計で111人ということなので、
1万円(客単価)×販売数(購入者100+リピーター10+ファン1)
=111万円となります。

 

 

この金額から先ほどの「広告費の予測を引いてみましょう」

111-10
=101万円

といったように、ある程度までなら売上や利益を計算することが出来ます。
※111人なんだから広告費は11万1000円じゃないの?
と思った方も当然いるかと思います。
リピーターやファンは「購入者」が再び広告費なしでサービスを購入するため、
実質100人分の広告費しかかかっていません。

 

 

もちろんここから経費、人件費、その他費用を
引いたものが利益と呼ばれるものになりますが、
この計算式を知っているだけでも、
無謀な商売をしなくなったり、
無駄な広告費を使ってしまったりすることが極端に減ります。

 

 

10万円と聞いて始めのうちは金額にびっくりしてしまうかもしれませんが、
それくらい新規客を集めるのにはコストがかかってしまう可能性があるということです。

 

 

ちなみにまだビジネスを始めていない人は、
・客単価
・CPO
を把握していないと思います。

その場合は、
・自分がこれから売ろうとしている商品で予測をたてる。
・広告費やCPOは業界の人に聞いて回るの。
といった方法が考えられます。

 

 

ネット広告は簡単にCPOを予測出来てしまうので、
初心者の方はそちらを勉強することで、
起業のリスクを減らすことが出来ます。

 

下の図は全て見込客に広告が届いた場合になります。
売上を予測するサンプル

この法則を利用した将来のリスクを減らす方法

この5段階の客層を知ることで、

・ 新規客を増やすときは1~2%と確率が低いので、お金がたくさんかかる。
・しかも、全て見込み客に広告を出さなければいけない。
・リピーターを確保するには、長い目で見なければいけない。

 

 

ということが分かっていただけたかと思います。

逆に、一度お客さんにしてしまえば、
リピーターになってもらうと実質広告費0円で集客出来るので、
その分ビジネスを軌道に乗せることが出来るようになります。

 

 

いかに既存のお客さんに対して、
手厚いサービスを行うことが出来るかが重用になってくることでしょう。

なぜ既存のお客さんを大事にしなければいけないか、
それに関してはこちらの記事を御覧ください、
働きアリ(パレートの法則)について。

しかしながら、
・広告のデザインをどうしよう
・HPあったほうが良いのかな
など、新規のお客さんの確保にばかり時間を使っていて、
既存のお客さんが沢山流出してしまっている例もたくさんあります。

 

 

逆に、新規客を開拓する時は注意が必要です。

無関心の層以外にアプローチしないと、
広告費を無駄にしてしまう可能性があるので、
できるだけ見込み客に届きそうな広告媒体を選択することも重用です。

 

 


 

例:老人向けのサービスを行う場合は、
老人会のリーダーの方にチラシを配って貰うように願いしてみる。

例:Yahoo!やGoogleといった検索エンジンから来た人は、
興味がある層(見込み客)の可能性が高いので、
その人たちに販売を限定してみる。

例:ポスティング会社(チラシを配ってくれる会社)に、
客層を指定して配ってもらう。(ちょっと料金は上がるけど見込み客に届きやすい)

例:そもそも無関心の層に届きそうな広告媒体を利用しない。(新聞の折り込みチラシなど)

例:営業(営業はわかりにくいですが立派な広告費です)は連絡があった時のみ出張させる。
飛び込み営業などはしない。

 


 

重用なのは新聞の折込チラシを否定しているわけではなく、
その時の自己資金に合わせた選択をすることが重用です。

大企業などの広告費をどんどん使わなければいけない会社は、
新聞の折込チラシを使うケースもあるとは思いますし、
逆に小さな個人事業や中小企業は広告費を節約出来る
WEBで広告を選択するなど、考えて行動出来るようになります。

紙とペンさえあれば5分ほどで出来るのが魅力的

このように、この5段階の客層を把握しているだけで、
自分が効率の悪いことをしようとしたときに、
思いとどまることが出来ると思います。

収益シュミレーションも簡単に出来るようになるので、
「この商品はきっと利益が出る!!」
という根拠の無い自信からビジネスを始めて、
利益が出ずに終わってしまうことも無くなります。

同時に知り合いに無理やり商売することの虚しさもわかると思います。

誰でも「興味のないこと」を永遠と聞かされるのは嫌ですよね。
しかもそれが「友達や家族」なら尚更です。

見込み客に広告をして1~2%しか興味をしめさないのに、
無関心の層にあたる友人や家族に永遠と商品の説明をして、
無駄な時間を過ごしてしまい、
挙句の果てには嫌われるという未来を考えればゾッとしてしまいます。

このように、今回の知識があるだけで、
人間関係の崩壊まで防げるのではないのでしょうか。

無駄な行いをしなくなるということは、
その分の時間を節約することが出来ます。
※もちろん考えてばかりで行動しないのはいけません。

今自分で起業していて広告を出そうか迷っている人も、
これからビジネスを初めて何か売ろうかと考えている人も、
紙とペンさえあれば簡単に計算出来てしまうので
今すぐ行動に移しましょう。以下の5つを繰り返すだけです!

1:客単価をハッキリさせる。

2:CPOをハッキリさせる。

3:あとは先程のピラミッドに当てはめる。

4:少し運営したら正確なデータがとれるので、ピラミッドの数字を自分の事業に合わせて修正していく。
例:最初は1~2%だけど、自分の事業では0・5%だった…など。

5:数字を見て具体的に事業をいい方向へ進むように改善していく。

 

きっと将来の事故が極端に減りますし、
継続していけば無駄な費用も少しずつ抑えられていきます。

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なべころぷーた(渡辺)
なべころぷーた(渡辺)
秋田県出身。このサイトの管理全般を担当。座右の銘は器用貧乏。マーケティング、SEO、広告作成術、心理学、脳科学など様々な分野に手を出している中途半端な人材。一応それらを取り入れた戦略が半端に得意。 なんでもシンプルで分かりやすく!がモットー。