十分なクレーム対応をすると、クレーマーの８２％がリピーターになる！？

 

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どうもこんにちわ、

ロボパン編集部の須田です。

 

突然ですが、あなたはこれまでクレーム対応をしたことや、

お客さんに文句を言われたことなどはありますか？

 

自社の不手際とは言え、

お怒り状態のお客様の厳しい言葉に耳を傾けるのは辛いこと…。

 

出来ればクレームなんて来てほしくないし、

クレーム対応なんてしたくない！

と感じる方は多いのではないかと思います。

（僕も出来ればクレーム対応はしたくない！と思ってました）

 

しかし、実はクレームをくれるお客さんというのは

とても優しい存在でもあります。

 

何故なら、商品やサービスに不満持った方の中で、

会社に直接クレームを言う人と言うのは実はたったの７％！

 

つまり、１００人中たった７人しか商品やサービスの不手際や不満を教えてくれないのです。

 

では残りの９３人％はどうなのか？というと

 

• 周りに悪評を広める
• 「もうあそこの店使うのやめよ」と無関心になる

 

という方がほとんどです。

（お店にとってはかなりの痛手ですよね…）

 

また、クレームを直接伝えてくれた方と言うのは、

満足の行く対応をすることによってリピーターになってくれる確率が高く、

「クレームをもらう」というのは実は貴重なビジネスチャンスでもあるのです。

 

というわけで、今回は

 

• クレーマーがリピーターになる確率ってどのくらい？
• 「具体的にどんな対応をすればいいのか？」の事例

 

というのをテーマにお話しさせていただきたいと思います。

 

今回のお話を知ることで

「辛いだけだったクレーム対応のモチベーションが上がる！」

という効果があると思います。

 

是非最後までお付き合いいただけるよう、

よろしくお願いいたします。

 

※ちなみに、過去記事にてクレーム対応のコツについてもお話しさせて頂いております。

詳しくは「相手が男か女かによってクレーム対応の仕方が変わる？」をご覧ください。

 

クレーマーの８割がリピーターになる！

 

 

ではまずは、

「クレーマーって満足させると、どのくらいの人がリピーターになってくれるの？」

という点からお話していきたいと思います。

 

見出しで既にネタバレしてしまっていますが、

そうです！なんとクレームを言ってきたお客様を満足させることで、

その８割ほどの方がリピーターになってくれる可能性があるのです。

（何だかこれだけでちょっとクレーム対応にやる気が出てきませんか？）

 

ビジネスの世界には「ジョン・グッドマンの法則」というものがあります。

 

この法則はその名の通り、ジョン・グッドマンと言う方が提唱した、

クレーム処理とリピーターの関係を表した法則です。

 

その法則によると

クレームに対して迅速に満足の行く対応をすると、

８２％の方がリピーターに変わるというデータが出ています。

 

また、低額商品の場合はさらに高く、

なんと９５％の方がリピーターになってくれるんだとか。

 

ほぼ全員がクレーマーからリピーターに変わるなんて、

まるで夢のようですね！

 

ちなみに、対応が遅れたけど満足した場合は５０％ほどの方が

クレーマーからリピーターになってくれるようです。

 

満足できる対応が出来なかった場合は…まあ０％ですね。

 

このように、クレームが来るというのは、

裏を返せば高確率でリピーターを得ることが出来る

チャンスとも言えるのです。

 

各企業の「神対応」の事例

 

 

• 「クレーマーがリピーター獲得のチャンスなのは分かった」
• 「けど、具体的にどんな対応をすれば満足してもらえるのか分からないよ！」

 

という方もいると思います。

 

どんな対応をすればクレーマーを満足させることが出来るのか？

それはその会社で扱っている商品やサービスにもよると思いますので、

具体的にこうしろああしろとは言えない部分もあります。

 

というわけで、過去に有名企業が行った素晴らしい対応を事例として紹介したいと思います。

 

あなたの会社に当てはめて、満足の行く対応をする上でのヒントになればと思います。

 

カルビーのクレーム対応

 

まずクレーム対応の好例としてご紹介したいのは、

我々も大好きなポテトチップスを作っているメーカーとして有名な

カルビーのクレーム対応です。

 

ある方がポテトチップスを食べていると、

中に糸状の異物が入っていることに気づき、

カルビーに問い合わせをしました。

 

すると、配送会社を手配してその糸状の異物を調査のために回収。

 

その後お客様の元にはお詫び状とカルビー製品が入った小包が届きました。

 

さらにその後日、お客様の元には再び小包が。

 

中には、今度はお詫び状ではなく異物の正体と今後の対策がが書かれた調査報告書、

そしてまたしても箱いっぱいのカルビー製品が！

（ちなみに異物の正体は従業員の衣服の繊維だったようです）

 

ただ物を送って終わりではなく、

しっかりとお客様の問題に取り組み、

それを報告することで不安を取り除いてくれる、

とても誠実なクレーム対応ですね！

 

マクドナルドのクレーム対応

 

マクドナルドと言えば、

誰もが知っているファストフードの代表格ですよね！

 

そんなマクドナルドでも、

例えばドライブスルーで受け取った商品が、

中を開けてみたら注文と違っていた！

という時に

 

• 電話で伝えたら、わざわざ家まで商品を届けてくれた
• マックシェイクがオマケでついて来た

 

などの対応をしてくれたという事例があるそうです。

 

ファストフード店と言えば一日に数えきれないほどの

お客様に対応しなくてはいけないでしょう！

 

しかしそんな中でもお客様一人一人に丁寧な対応をしていることが、

マクドナルドの人気の一つかもしれませんね。

 

リッツ・カールトンの神対応

 

リッツ・カールトンと言えば、

世界的に有名な高級ホテルとして有名です。

 

そんなリッツ・カールトンを利用した一人のお客様が、

「ビーズの枕じゃないと寝つきが悪い」という事を

スタッフに言ったそうです。

 

すると、それ以来そのお客様が世界中どこのリッツ・カールトンに宿泊しても、

必ずビーズの枕が用意されるようになったんだとか。

 

「世界中の支店でたった一人のお客様のために準備するなんて信じられない！」

と思う方も多いことと思います。

 

確かに通常では中々考えられないようなサービスですが、

実はリッツ・カールトンはこれまでに宿泊したお客様の

趣味趣向・好きな物や嫌いな物・誕生日などのデータを

逐一データベースに蓄えて、世界中の支店同士で共有しているのです。

 

そのため、お客様一人一人に合わせた最高のおもてなしができ、

高い評価を得ているというわけです。

 

少し話が脱線してしまった上に、

ここまでのクレーム対応をするのは通常では難しいですが、

もしこのような対応をされたら一気にそのお店のファンになってしまいそうですね！

 

ここまでご紹介した例は、

クレーム対応の成功例のほんの一例で、

アイディア次第で様々な方法があると思います。

 

是非あなたも、お客様が思わずファンになってしまうような

クレーム対応を考えてみましょう。

 

まとめ

 

 

クレーム対応は確かに面倒で辛い仕事です。

出来ればやりたくないと言う方も多いでしょう。

 

しかし、そんなクレームがリピーター作りのチャンスになることもあります。

古いことわざで言う所の「災い転じて福と為す」というものですね。

 

クレーム対応の仕方は様々だとは思いますが、

やはり一番大切なのは「誠実さ」かもしれません。

 

あなたもお客様の怒りや不満に、

誠実な気持ちで対応してみましょう。