ラーメン一つください。
あいよ！
～５分後～
悪い！バナナのこと考えながらラーメン作ったら、
いつの間にかラーメンにバナナ入れてたわ！
まあサービスだと思ってそのまま食べてくれ！
絶対許さんぞこのエテ公。
～数日後～
僕はロボット君の知り合いの
ロボット２号君です。
バナナラーメンの被害者となったロボット君のために
あかパンラーメンの悪評を広めまくります！
僕はロボット君の親戚の友人の
ロボット３号君です。
僕も面白そうなのであかパンラーメンの悪評を広めまくります。
～
僕はロボット君の甥っ子の友人のおじちゃんの
ロボット君２５１号君です。
僕もあかパンラーメンの悪評を
あらゆる手段を用いて広めまくります！
助けて！うちの店が
ロボット兵団によって社会的に潰される！
営業の神様と言われた
ジョー・ジラード氏によると、
１人の人間は大体２５０人とつながりがあるそうよ。
つまり１人のお客様に失礼な対応をすると、
２５０人を敵に回してしまうのと同じということらしいわ。
ビジネスをしていると、時折、
図らずもお客様に失礼な対応をしてしまって、
不愉快な思いをさせてしまう時というのがあると思います。
僕もつい過去にお客様への対応が遅れてしまって、
折り返しの電話が遅くなってしまいお待たせしてしまったという
ミスを犯してしまった時がありました。
こうしたお客様へのミスというのは、
そのお客様一人の問題で終わるわけではなく、
気付かない間に多くの人に悪評が広まってしまう可能性もあります。
今回は「ジラードの法則」というビジネ法則をテーマに、
お客様対応がいかに大切かというお話をさせていただきたいと思います。
このページの目次です。
ジラードの法則とは？
それでは、まずは今回のテーマである
ジラードの法則についてご紹介していきたいと思います。
ジラードの法則と言うのは、アメリカ合衆国のトップセールスマンで、
営業の神様と呼ばれた「ジョー・ジラード」氏が提唱した法則です。
そんなジラードの法則がどんなものかと言うと、
「人間は平均して、どんな人でも２５０人の人と繋がりがある」
というものです。
そして、当然１人の人間を怒らせると
そこにつながる２５０人に悪評が広まる。
だからこそお客様を怒らせてはいけないという法則です。
「自分の周りに果たして２５０人も知り合いや知人はいるのだろうか？」
と考えると、正直言ってそんなにいないんじゃないか？と僕は思います。
（単に僕がコミュ障で知り合いが少ないという可能性がありますが）
ただ、やはり行く先々で会話する方々などを細かくカウントしていくと、
人間は２５０人くらいの人とは関わって生きているのかもしれません。
と言うか、現代ではネットが発達し、
匿名の掲示板やTwitter、FacebookなどのSNSサイトで
簡単に自分の意見を世界中に発信することができますので、
関わる人間の数は２５０人程度ではとても済まないと思います。
現代こそ、お客様への対応に細心の注意が必要な時代と言えるかもしれませんね。
いざという時こそアフターケアが大切！？
ジラード氏は車の自動車を売る営業マンでしたが、
自動車を売る事それ自体よりも、
その後のアフターサービスにこそ力を注いでいたようです。
例えば、お客様の車が万一故障してしまった場合迅速に修理対応を行い、
しかも修理自体も２５分という短時間で終わるように努めたそうです。
さらに、そればかりか修理にかかった部品の代金を
請求しないというサービスも度々あったとのこと。
過去記事の
「十分なクレーム対応をすると、クレーマーの８２％がリピーターになる！？」
でもご紹介しましたが、クレームを言ってくれるお客様というのは、
商品やサービスに不満がある人が１００人いたとすれば、
その中のたったの７％。つまり７人しかいません。
そして、その方々というのは十分な対応をすれば
逆に商品や会社に好感を示し、
８２％もの割合でリピーターへと転じてくれます。
ジラード氏は有事の際は謝罪だけに留まらず、
早く、しかも無料という破格の対応で
お客様の心を逆に鷲掴みにしていたということですね。
※ちなみに、リンク先の記事にはカルビーやリッツカールトンなど、
有名企業の素晴らしいクレーム対応の例を挙げておりますので、
是非興味のある方は見てみてください。
現代ではネットの普及のお陰で、
悪い評判は１人から２５０人以上に一気に広まってしまうでしょう。
しかし、逆に良い評判というのも一気に拡散する可能性があります。
お客様に何か失礼な対応をしてしまい怒らせてしまった時こそ、
手厚いアフターケアでお客様の心をガッチリと掴み、
逆に良い評判を広めるチャンスになるかもしれませんね。
ジラードの法則まとめ
１人の人間が２５０人とつながりがあり、
悪評は一気に知れ渡ると言うジラードの法則。
ネットが普及した現代ではなお恐ろしいですよね。
ただし、１人が２５０人以上と繋がっているということは、
悪評だけではなく良い評判を広めることもできます。
売って終わりではなく、その後のアフターケアの体性を万全に整えることが、
ビジネス成功の秘訣の一つかもしれませんね。
それでは、今回はこれにて終了です。
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
