ロボリンちゃん

相手が男か女かによって、クレーム処理の仕方が変わるわ。

 

ロボット

男性相手には「原因の追究、問題解決の方法、謝罪」の3つのポイントを抑えておきましょう。

 

ロボリンちゃん

女性の場合は「共感」「おうむ返し」を意識してみると良いかもしれないわね。

 

相手が男性か女性かによって、
クレーム処理の仕方が変わります。

 

「そんなバカな!」と思うかもしれませんね。

しかし、とある実験の結果によると

 

「男性は的確な問題解決の方法を貰えると納得し、
女性は細かく話を聞いてくれる担当者を優秀だと
判断する結果が出ている

~人生がときめく脳に効く言葉より~

 

このようなデータも記録されているそうです。

 

では、なぜこのような違いが生まれてしまうのでしょうか?

 

今回のノウハウを生かすことで、

・クレーム処理が上手になる

・営業の成績が上がる

・コミュニケーションが上手くなる

というメリットがあります。

 

きっと、嫌なクレーム処理の作業も
楽しい業務にかわるかもしれません。

 

毎日沈んだ気持ちで仕事をする必要が
無くなりますよ。

 

男は問題解決女は共感

男女によってクレーム対応の仕方が変わる

基本的には

・男は分析や空間把握、問題解決に特化した論理脳

・女は共感やコミュニケーションを重視する共感脳

に分かれていると言われています。

 

結果を重視する考え方を「タスク思考」、

共感を重視する考え方を「ヒューマン思考」

なんて呼び方をしている場合もあります。

 

これらは全て「男性能」か「女性脳」で
考え方が変わるために生まれてしまうズレですね。

 

もちろん、男でありながら共感重視の方もいますし、
女だけど問題解決を重視する人もいます。

 

しかし、とある実験の結果では上記のように、
男が論理脳で女が共感脳になりやすいという
結果は出ているようです。

 

なんで男女で違いがあるの?

 

これはどこまで本当かは分かりませんが、
ある一説によると…

 

その昔、男は狩りに出るのが仕事でした。

そのため、動物と闘っている最中は
「とにかく問題解決」が重要だったといいます。

 

たしかに動物に襲われて怪我をしたときに、

「大丈夫? 痛くない?」

「可哀想…」

なんて言っていたら、相手にとどめを刺されてしまいますね。

 

そこは素直に、

「けが人は下がれ!」

「まずは止血だ!」

と、目先の問題を解決しなければなりません。

 

逆に女性の場合は村や集落を守るのが仕事でした。

 

ドラマの「大奥」を見ると分かるかもしれませんが、

「○○に気に入られる」

「○○に嫌われる」

このような集団からの孤立は
ある意味「死」を意味していました。

 

そのため、相手と上手に渡り合うための
コミュニケーション能力が
発達したと言われています。

 

この研究結果をクレーム処理に活かそうとしている企業も

電話対応をしている女性

この研究結果を顧客対応に活かそうとしている
企業も増えてきているそうです。

クレームの処理が上手になれば、
リピーターを獲得しやすくなります。

 

実は「お客さんに不都合なサービス」を
してしまったときに、

クレームをつけてくるお客さんの割合は
7%ほどと言われています。

 

残りの93%の人たちは何をしているのかというと、
「周りの人に悪い噂」を広めたり、
無関心になっている可能性があります。

そう考えると、わざわざ電話をしてくれる
お客さんが天使のように思えませんか?

 

更に、クレームをつけてきた人に対して
上手に対応することができた場合、

高確率でリピート客になってくれるという
データもあります。

 

たしかに、わざわざ自社の電話番号を調べて、
実際にアクションを起こしてくれる熱心な人なら
リピーターになる可能性が高いというのも分かります。

 

世の中にはゲイン効果と呼ばれる心理効果もあり、
最初がダメだったからといって
その後も評価が低いまま終わるわけではありません。

むしろ、最初にダメなイメージを持たれた場合は、
良いことをするだけで評価が上がります。

これがいわゆるゲイン効果というやつですね。

 

クレーム対応にも同じことが言えますね。

熱心に意見を言ってくれたお客さんには、
全力で応えるようにしましょう。

 

男女別!クレーム処理の仕方

コミュニケーション

では、実際に男女によって
どのようにクレーム対応を
すればいいのでしょうか。

要点だけを抑えて
確認していきましょう。

 

男は問題解決

 

男はとにかく問題解決を重視しています。

なので

 

・何が原因だったのか

・どんなふうに対応するのか

・最後に謝罪する

 

この3つのポイントを抑えるだけで、
大体の人は納得してくれます。

 

この手の人に「共感」を意識しても

「うんうん言ってねーで何とか言えよ!」

と、言われてしまうかもしれませんね。

 

長々と話をするのではなく、
タスク思考を意識して対応していきましょう。

 

女性は共感

 

女性はとにかく

「話を聞いてあげる」

ことに集中しましょう。

 

いきなり

「まずはこの問題を解決します。
これはお詫びの品です」

と言って、用件だけ伝えてしまうと

 

「話を聞いてくれないなんて
誠意が足りない!冷たい!」

と思われてしまいます。

 

なので、まずは

・おうむ返し

・同意

を意識して対応しましょう。

 

これは僕の知り合いの起業家さんが
実際に体験したことなのですが、

とある女性客からクレームが来た時に、

 

「そうですね…私もそう思います」

「そうですよね…たしかに」

「うんうん…分かります…」

 

と、問題解決を一切無視して、
共感だけをしていたところ
お客さんは最終的に

 

「まったく、また利用するから
今度はお願いしますよ!」

 

といって電話を切ったそうです。

その後本当にリピートしてくれたみたいですね。

 

男性の方や問題解決に特化している方には
「信じられない!」かもしれませんね。

でも、いきなり謝罪とお詫びの品を出されるよりも、
話を聞いてくれる方が嬉しい人もいるんです。

 

今すぐ自社の顧客対応に取り入れてみよう!

 

今回のノウハウはクレーム処理だけではなく、
普段の営業にも使うことができますよね。

 

例えば、相手のが女性の方なら
変に売り込まずに共感を重視する。

その後、帰る頃にさり気なくチラシを
おいてくる…という手段も考えられます。

 

逆に相手が男性の場合は、
出来るだけ手短に要件を
伝えるのもアリですね。

 

こんな感じで考えていくと、
営業どころか普段の生活にも
取り入れることができそうです。

 

結構シンプルですが効果はバツグンなので、
積極的に取り入れてみてはいかがでしょうか?

 

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なべころぷーた(渡辺)
なべころぷーた(渡辺)
秋田県出身。このサイトの管理全般を担当。座右の銘は器用貧乏。マーケティング、SEO、広告作成術、心理学、脳科学など様々な分野に手を出している中途半端な人材。一応それらを取り入れた戦略が半端に得意。 なんでもシンプルで分かりやすく!がモットー。