顧客満足度の上げ方：五感を刺激することで商品の品質が良くなる！？

 

 

・どうにかしてうちの料理をもっとおいしくできないかな…

・どんな工夫をすれば商品を買ったお客様をより喜ばせられるだろうか…

 

などなど、ビジネスを行っている限り

「どうすればお客様がより満足する商品を作れるか？」

というのは永遠について回る問題と言えます。

 

今回は、人間の五感に関する興味深い実験に触れながら、

「お客様に商品の品質をより良く感じてもらう工夫」

についてご紹介していきたいと思います。

 

商品のクオリティアップは顧客満足度の向上につながり、

引いてはリピート率の向上などにもつながってきます。

 

あなたのビジネスにも積極的に取り入れ、

利益の向上に役立てていただければ幸いです。

 

 

商品の品質は五感を刺激することで変わる？

 

 

・同じ料理でも盛り付けがキレイか汚いかで味が変わる

・雰囲気が良い店は味も良く感じる

 

なんて話をどこかで耳にした経験、

あなたにはありませんか？

 

料理の味を直接感じるのは舌…つまり味覚です。

 

それなのに、料理の盛り付け方という見た目…

つまり視覚的な情報によって味が変わることなんてあり得るのでしょうか？

 

正直言って僕は見た目で料理の味が変わるなんて思っていません…でした！

↓で紹介する実験を知るまでは…。

 

 

五感で二転三転する味

 

これは横浜大学での実験の結果です。

 

被験者に映像が映し出されるゴーグル（ヘッドマウントディスプレイ）を

つけてもらい、そのゴーグルに寿司のトロやサーモンの映像を映し出します。

 

そしてその上でマグロの赤身の寿司を食べてもらうというもの。

 

もしも味というものが味覚だけで決まるものなら、

トロはまあ同じマグロだから間違うこともあるかもしれませんが、

この実験でサーモンとマグロを間違う方はあまりいないはずです。

 

しかし実験の結果、トロの映像を見せられて赤身を食べた場合はトロの、

サーモンを見せられて食べた場合はサーモンを食べた時の味や食感を感じたそうです。

 

また、別の実験でもこのような錯覚は発生しています。

 

今度はヘッドマウントディスプレイを付けた被験者に、

チョコクッキーの映像を見せ、さらに鼻の近くでチョコの匂いを漂わせ、

その上で普通のクッキーを食べさせるというもの。

 

この実験でも、食べさせたのはただのクッキーのはずなのに、

被験者は「チョコの味がした」と答えたそうです。

 

さらにさらに、フランスのソムリエを養成する大学の生徒たちを対象に、

白ワインが赤ワインに見えるように着色料を加えた上で匂いを嗅いでもらったり、

試飲してもらった結果、赤ワインを表現する言葉が多数出たという実験結果もあります。

 

赤ワインを白ワインに見えるように偽装した場合の実験でも同様です。

 

このように、我々が感じている味というのは、

視覚や嗅覚、事前の情報などによって歪められてしまうことがよくあるのです。

 

 

認識というのは情報の統合

 

なぜサーモンの画像を見ながらマグロを食べるとサーモンに感じたり、

チョコクッキーを見ながらただのクッキーを食べるとチョコの味を感じるのか？

 

これは、僕たち人間が感じている認識というのが

「様々な器官から得た情報を統合したもの」だからです。

 

人間は常に五感をフルに活動させ、

その五感から得られた情報を脳が統合して物事を判断しています。

 

そのため一言に味と言っても舌だけですべてを判断しているわけではなく、

視覚や聴覚、嗅覚などなど、様々な五感から得た情報を統合した結果、

どういう味なのかを脳が判断しているということです。

 

その証拠に、有名店の料理だという情報を前もって知っていたがために、

食べたこともないよく分からない料理を美味しく感じることもあります。

 

また、食べ物の好き嫌いの理由に「生臭いから苦手」という理由もよく聞きますが、

これは嗅覚が味に関係していることを表す身近な例だと思います。

 

 

五感を意識したサービスが商品の品質を上げる

 

 

 

ここまで味をテーマに人間の五感は独立しているわけではなく、

お互いが密接に関係しているという内容を解説してきました。

 

しかし、何も五感同士が密接に重なった結果生まれる脳の認識は味だけではありません。

 

商品やサービスの品質と、それに対する満足度というのも

五感から得た各情報が密接に絡み合い、

評価が下されている可能性は十分にあります。

 

そのため

 

・店内をキレイに保つ

・身なりを整える

・ぶっきらぼうではなく、丁寧で笑顔あふれる対応をする

 

などのどの業界でも基本とされているようなことが、

お客様の感じる「商品の品質」に関わってくる可能性が大です。

 

また、こうした基本的な部分を丁寧にするだけではなく

 

・商品を安っぽいダンボールではなく、キレイなデザインの箱や高級そうな桐箱に入れる

・お客様と商談をする時、おいしいお茶請けを用意する

・広告で自社の実績を積極的にアピールする

 

などなど、細かい部分での工夫でお客様の五感に良い刺激を与えることで、

お客様が感じる商品やサービスの品質は向上し、

顧客満足度もそれに伴って上がると言えます。

 

・料理だからと言って、気を付けるのは味だけじゃない

・工事などでも、重要なのは職人の腕だけじゃない

・オーディオ機器でも、音質だけが全てじゃない

 

人間は五感から得た情報を脳で統合し、

良いか悪いかの判断を下しているということをしっかりと覚えておきましょう！

 

 

五感を刺激して顧客満足度を上げる！まとめ

  

 

・人間は五感から得られる情報を脳でまとめ、物事を判断している

・例えば料理でも、味以外に見た目などをキレイにすることで、結果的においしくなる

・固定概念に囚われず、お客様の様々な感覚器官に良い刺激を与えることが大事

 

今回の内容はいかがだったでしょうか？

 

人によっては「目からウロコだった！」とか、

「今まで疑問だったことに納得がいった！」という方も…いたらいいなぁと思います。

 

ほんの少しの気配りやアイディアでお客様の五感に良い刺激を与え、

結果的にそれが売り上げなどにも影響してくると思います。

 

五感と脳の不思議、あなたもぜひビジネスに取り入れてみてください！