顧客は1年間で40%流出している!

 

・お客さんが、なかなかリピーターになってくれない。

・たくさんお店に来てくれていた人が、ある日からぱったりと来なくなった。

・自分がお客さんに嫌われているような気がする。

 

 

 

こんな悩みはありませんか?

今回はこのような悩みを抱える方々のために、
『商品を販売した後に、お客さんとコミュニケーションを取ることで得られるメリット』
(顧客ロイヤリティ)
について簡単に解説していきます。

 

 

顧客ロイヤリティを実践することによって、
お客さんが自分の商品をリピート購入する確率が高くなります。

リピーターは広告活動をあまりしなくても商品を購入してくれるので、
広告費が新規客ほどかかりません。
つまり、顧客獲得単価が低いです。

 

 

新規客を獲得するコストは、
既存客を獲得するコストの5倍かかると言われているので、
リピーターがいかにビジネスをやるうえで重要なのかが分かると思います。
※新規客のコストが高くなってしまう理由はコチラをご覧ください

リピーターが増えると利益があがるだけではなく、
自分を気に入ってくれているお客さんも増えるので、
きっと仕事でも「やる気」や「やりがい」が生まれますよ。

顧客ロイヤリティとは?

顧客ロイヤリティとは、
『お客さんが持つ企業に対しての愛着』
という意味になります。

 

 

ちなみに顧客満足と呼ばれる言葉から、
1990年頃に派生して誕生しました。

リピート率や顧客満足度調査によって調べられるのが一般的です。

 

 

しかし、
「愛着があるわけじゃないけど、なんとなく繰り返し購入している」
というお客さんもいるので注意しましょう。
例:近いから 安いから 考えるのがだるいから など。

数字だけで判断するのではなく、
実際にお客さんに意見を聞いたり、
自分の目で現場を確かめてみるなどをして、

実際の現場に近いデータを取ることが、
顧客ロイヤリティでは重要になってきます。

 

 

ちなみに、

野村総合研究所が2007年に行った携帯電話機メーカーのスイッチに関する調査では、
「他人への推奨」が最も顧客ロイヤリティに関係しているというという結論を導き出した。

このように「口コミをしてくれるかしてくれないか」が、
顧客ロイヤリティを測る時に重要になるポイントのようです。

 

 

愛着があるとどうなるのか

愛着が高まると、

・継続的に商品を購入してくれる
・口コミを積極的にしてくれるようになる
・他社のサービスや商品を購入する時に、ためらうようになる

このようなメリットがあります。

 

 

継続的に商品を購入してもらえるようになれば、
少ない広告費で安定した売上を出すことが出来ます。

口コミをしてもらるようになれば、
広告費を払わずに集客することが出来るので、
より多くの利益が生まれます。

 

 

そして、お客さんが自分のお店以外のところで、
商品を購入しようとした時に、
少しでもためらうようになります。

 

 

例えば、あなたが全国チェーン店のラーメン屋や、
ハンバーガーショップを普段利用していたとします。

他の飲食店にのりかえる時に、
「ごめんなさい」という気持ちが生まれるでしょうか。

 

 

逆に個人営業で顔なじみの飲食店があった場合、
他社を利用しようとすると「ごめんなさい」と思ってしまいます。

このように、お客さんが外食をする時に
「選択肢の1つとして残るようになる」
というのが、顧客ロイヤリティのメリットです。

 

 

【注意】1年間で100人来たお客さんのうち、来年には40人が来なくなります。

起業していると、どうしても目に見える
「集客」にばかり力をいれてしまいがちです。

しかし、ビジネスは
・集客
・顧客ロイヤリティ
どちらもバランスよく行っていかなければ
安定することはありません。

 

 

詳しくはこちらの記事にまとめています。
売上を上げるためには、たった3つの○に注目すること。

何もしなければ顧客は40%居なくなる。

現在、様々なお店が出揃い、
お客さんの選択肢が増えてきました。

 

 

とあるコンサルタントの方が、

『1年間で利用したお客さんが
来年にはどれぐらい減ってしまうのか?』

を計算してみたところ、なんと

『40%のお客さんが来なくなってしまう』

ということが分かりました。

 

 

バブル期には大体20%ほどでしたので、
いかに現代のお客さんが、
たくさんの店を利用しているのかが分かります。

 

1年間で40%流出する

1年目に1000人獲得したとしても、
2年目には600人になります。
そして3年目にはなんと360人になってしまいます。

 

 

40%という数字を、
低くしていく為に顧客ロイヤリティが存在します。

 

まずは顧客が流出してしまう3つの原因を知ること。

お客さんがお店に来なくなってしまったのは、
必ずしも「お店が嫌いになったから」
ではありません。

 

 

「ちょっと他のお店も利用してみようかな」

という、好奇心なども多く含まれます。

 

 

そんなワケでお客さんが流出してしまう原因について、
3つに分けて簡単に説明していきます。

・お店を忘れてしまっているから。

実はほとんど原因がコレになります。意外ですよね。

お客さんは普段の生活の中で、
様々な広告を目にします。

 

 

あなたのお店を
「いいな」
と思ってくれていたとしても、

他のお店の広告を目にしてしまうと
「このお店も利用してみようかな」
と、ついつい好奇心が生まれてしまいます。

 

 

そうならないためにも、
定期的にお客さんとの連絡をとる必要があります。

一度連絡をしたり広告をしたり、
ダイレクトメールを送るだけでも
リピートしてもらえる可能性は十分にあります。

・お店に失礼な態度があった、または気に入らないことがあったから。

来店したお客さんが、
「なんだこのお店は!くそじゃないか!」
と思ってしまった場合、

二度と来店してくれなくなり可能性があります。

 

 

ちなみに、サービスに不満を持ったお客さんは
90%は戻ってきません。
(全米No1コンサルタント ジェイ・エイブラハム氏による)

そして、サービスに不満を持った人が100人いれば、
直接クレームをくれるお客さんは4人しか居ません。

 

 

直接クレームをくれない人は何をするのでしょうか?

そう、悪口を周りに言いふらして居るんです。

1人最低でも9人に悪口を拡散するというデータも残っています。

 

 

これは恐ろしいですよね。
今現在ネット社会なので、
掲示板やSNSなどに書き込まれてしまった場合、

9人では済まされない人が見てしまう可能性も十分にあります。

後に紹介するプログラムを実践しなければ、
このような事態を招いてしまうこともあります。

・引っ越しなど、どうしてもお店を利用出来なくなってしまったから。

ネットビジネスで繋がっているお客さんならともかく、
店舗ビジネスで商売を行っている場合

お客さんが引っ越しなどをしてしまうと、
利用してもらうことが困難になります。

 

・別にあなたはお客さんに嫌われているわけではありません。

このように、
「嫌われているお客さんに対して、
もう一度連絡するなんて図々しいのでは?」

と思ってしまう方々のために、
顧客が流出してしまう大体の原因を解説しました。

 

 

別に嫌われているから顧客が流出しているわけではありません。

そうとなれば、遠慮することはありません!

自信を持って次に解説するプログラムを行ってみましょう!

顧客を維持するために必要な3つの要素

顧客ロイヤリティは
「顧客満足度(購入した直後の満足度)」
だけを意識しても無駄です。

 

 

次の3つの掛け算を意識しなければならず、
どれか1つでも0になってしまうと、
全てがダメになってしまいます。

顧客ロイヤリティ
=顧客満足度×他社との比較優位性×あなたの会社を想う時間

顧客満足度とは、お客さんが商品を購入した直後の満足度です。

 

 

他社との比較優位性とは、他のお店に比べて自社がどれくらいの価値を提供しているのかを表します。

そして分かりにくいのが、
「あなたの会社を想う時間」
です。

ビジネス用語には
「バイヤーズリモース」
と呼ばれるものがあります。

 

 

これはお客さんが商品を購入した後
後悔してしまう現象のことをいいます。

購入した直後が一番満足度が高く、
その後は次第に下降していき、
購入後三週間経過してしまうと

ほとんどの人が後悔をしてしまいます。

 

 

車を購入する前まではウキウキ気分だったのに、
いざ購入してから半年ほど経過してしまうと、
どうしても後悔してしまう場合があるでしょう。

このようなお客さんに向けて、
定期的に
・電話で連絡
・メールを送信
・直接会って訪問
してあげることで、
顧客ロイヤリティの低下を抑えることが出来るようになります。

 

 

そうすれば、3週間経過してもお客さんの満足度が
ある程度保たれたままになるので、
リピートしたり、他人に口コミをしたくなります。

 

 

このように、お店で対応した時だけ「いい顔」をしても、
他社との比較優位性やあなたの思う時間が無ければ、
リピーターになってくれず、口コミもしてくれません。

顧客を維持するための3つのステップ

顧客ロイヤリティを引き上げるためには、
様々なやり方が存在するのですが、

今回は一般的にコンサルタントが、
クライアントに教えているやり方で解説をしていきます。

 

 

細かい顧客ロイヤリティの引き上げ方は後日別記事にて解説します。

まず大前提として商品を売った後には必ず
『21日間に3回』お客さんと接触してください。

これからご紹介する3つの流れは、
21日間のあいだに全て行うように心がけてみてください。

 

 

1・購入後になるべくお礼状や電話をする。

お客さんが商品やサービスを購入した次の日、または3日以内に
お客さんに向けて「感謝の言葉」を伝えます。

この時は必ず「売り気」を出してはいけません。

 

 

感謝の言葉を伝えることに集中していきます。

2・購入後、1週間経過したら、お客さんにもう1度手紙を送る。

その時の内容は
・いかにあなたの購入が正しかったか。
を伝えてあげます。

どんな言葉でも構いません。

 

 

「最近、この業界は詐欺が横行しています。
そんな中、私たちの会社は優良会社として○○から認定されました」

「他にもたくさんのお客様に支えられ、今の私たちがあります」
(お客様の顔写真などを貼った手紙を送る)

「あなたの判断は本当に正しい。
他社と比べても○円お得だし、他にもたくさんの人が感謝している」

また、中古の物件を販売したときには、

「あなたが購入した自宅から見える木は、
昔からたくさんの人々から『ご利益がある』
と言われていて、人々に愛され続けてきたんですよ。

以前の家主もそこを気に入っていたので、
この素晴らしい立地に自宅を建てました」

または、立地がいかに優れているか、
どれくらい安全な土地なのかを伝えてもいいでしょう。

とにかく
「アナタは間違っていない!正しかったんだ!」
と、伝えることが出来れば大丈夫です。

 

 

3・最後に思いがけないプレゼントを送る。

あまり高級なものでなくてもかまいません。
クロスセル商品、他のフロントエンド商品などを
送ってあげると良いでしょう。

 

 

「もらったら嬉しいけど、自分で買おうとは思わないもの」
が丁度いいです。必ず相手の目線で考えましょう。
このように、売ったら売りっぱなしにするのではなく、
定期的にお客さんと接触することにより、
利益を上げることが出来るようになります。

 

 

利益があがるだけでなく、
自分のお店にたくさんの人が来てくれると
やりがいがあって楽しいですよね。

 

 

僕も以前高齢者のお客さんの自宅に、
商品購入後に訪問してお話をした時にも、

「今までの業者は売りっぱなしだったけど、
実際に家まで来てくれたのはあんたが始めただよ」

と言ってくれてとても感謝された経験があります。

 

 

その時は本当にやりがいを感じました。

更に、感謝されただけでなく、
次の日の朝、わざわざ自宅まで来て頂き、
ジャケットをプレゼントしていただきました。

 

 

アナタがもし、顧客ロイヤリティを引き上げる努力を
していなかったとしても別に遅くはありません。

他社もほとんど実践していなかったりします。
(※なべころが会ってきた中小企業の社長、個人事業主を見ても)

ネットビジネスや店舗ビジネスでも関係ありません。

 

 

電話をするだけでも効果がありますので、
まずは一度実践してみてください。

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なべころぷーた(渡辺)
なべころぷーた(渡辺)
秋田県出身。このサイトの管理全般を担当。座右の銘は器用貧乏。マーケティング、SEO、広告作成術、心理学、脳科学など様々な分野に手を出している中途半端な人材。一応それらを取り入れた戦略が半端に得意。 なんでもシンプルで分かりやすく!がモットー。